사회복지사 1급 20회 사회복지행정론 기출문제 해설

총 25문항 · 문제·정답·해설·개념 무료 학습

이 회차는 25문항입니다. 자료를 읽고 푸는 문항이 12문항입니다. 풀이가 붙은 문항이 25문항입니다.

• 1

  사회복지행정가가 가져야 할 능력이 아닌 것은?

  1. 1. 배타적 사고
  2. 2. 대안모색
  3. 3. 조직이론 이해
  4. 4. 우선순위 결정
  5. 5. 권한위임과 권한실행

  정답 1번

  🔍 보기별 해설

  1. 배타적 사고는 다른 의견과 새로운 방식을 미리 잘라 내는 태도인데, 행정가가 이렇게 하면 직원과 지역사회의 제안이 조직 안으로 들어오지 못해 문제를 푸는 길이 좁아진다. 그래서 행정가가 갖출 능력에 해당하지 않는다(정답).
  2. 행정가는 하나의 길이 막혔을 때 쓸 수 있는 다른 방법을 여러 개 마련해 두어야 하고, 그래야 예산이 깎이거나 사람이 빠져도 사업을 멈추지 않고 이어 갈 수 있다. 그래서 행정가가 갖출 능력에 해당한다.
  3. 조직이론은 사람과 부서가 어떤 원리로 움직이는지를 설명해 주는 틀이고, 행정가가 이를 알아야 조직에 생긴 문제가 개인의 잘못인지 구조의 문제인지를 갈라 볼 수 있다. 그래서 행정가가 갖출 능력에 해당한다.
  4. 예산과 인력은 늘 모자라기 때문에 어떤 사업을 먼저 하고 어떤 것을 뒤로 미룰지 정해 주어야 하며, 이것이 없으면 모든 사업이 조금씩만 굴러가다 다 흐지부지된다. 그래서 행정가가 갖출 능력에 해당한다.
  5. 행정가가 모든 결정을 혼자 쥐면 일이 결재선에서 막히므로, 아래 직원에게 정할 몫을 나누어 주고 자기가 쥔 몫은 제때 실제로 행사하는 두 가지를 함께 해야 한다. 그래서 행정가가 갖출 능력에 해당한다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 관장으로 부임한 뒤 팀장들이 낸 새 프로그램 제안서를 「우리 관에서 해 본 적 없다」는 말로 모두 돌려보냈다. 반년이 지나자 직원들은 아예 제안서를 쓰지 않게 되었고 주민의 새 욕구를 담은 사업이 한 건도 올라오지 않았다. 자기 생각 밖의 것을 막아 세운 것이 조직의 눈을 가렸던 것이다.
  2. 甲이 맡은 어르신 급식사업의 후원 기업이 갑자기 계약을 끊자, 甲은 곧바로 다른 기업 후원과 지자체 보조금, 주민 모금 세 갈래를 적어 견주어 보았다. 그 가운데 보조금이 가장 빠르다고 보고 신청서를 넣어 두 달 만에 급식을 다시 열었다. 길이 하나뿐이라고 여기지 않은 덕에 사업이 끊기지 않았다.
  3. 甲이 이끄는 기관에서 직원 이직이 잇따르자 甲은 처음에 개인의 성향 탓으로 보았다. 그러나 조직이론을 다시 살펴보니 결재 단계가 다섯 겹이라 담당자가 아무것도 스스로 정할 수 없다는 것이 드러났고, 甲은 단계를 셋으로 줄였다. 이듬해 이직률이 절반으로 떨어졌던 것이다.
  4. 甲에게 올라온 내년 사업 제안이 열두 건인데 예산으로는 다섯 건밖에 할 수 없었다. 甲은 지역 욕구조사 결과와 기존 사업의 성과를 나란히 놓고 점수를 매겨 다섯 건을 골랐고, 남은 일곱 건은 다음 해 후보로 적어 두었다. 먼저 할 것을 정해 둔 덕에 고른 사업마다 예산이 넉넉히 실렸다.
  5. 甲은 오십만원 아래의 프린터 토너와 복사용지 구입은 팀장이 바로 정하도록 권한을 내려 주고, 대신 직원 채용과 사업 폐지처럼 되돌리기 어려운 일은 자신이 직접 결정했다. 그러자 토너가 떨어져 안내문을 못 뽑는 일이 사라졌다. 넘길 것과 쥘 것을 갈라 둔 것이 조직을 빠르게 만들었다.

  배타적 사고는 다른 의견을 미리 잘라 내는 태도이므로 정답은 1번이다.

• 2

  사회복지행정의 실행 과정을 순서대로 나열한 것은?

  ㄱ. 과업 평가

  ㄴ. 과업 촉진

  ㄷ. 과업 조직화

  ㄹ. 과업 기획

  ㅁ. 환류

  1. 1. ㄱ - ㄷ - ㄹ - ㅁ - ㄴ
  2. 2. ㄷ - ㄱ - ㄹ - ㄴ - ㅁ
  3. 3. ㄷ - ㄹ - ㅁ - ㄴ - ㄱ
  4. 4. ㄹ - ㄴ - ㄷ - ㄱ - ㅁ
  5. 5. ㄹ - ㄷ - ㄴ - ㄱ - ㅁ

  정답 5번

  🔍 보기별 해설

  1. 사회복지행정은 무엇을 할지 기획하고, 사람과 자원을 나누어 조직화한 뒤, 일이 실제로 굴러가도록 촉진하고, 그 결과를 평가해 다시 다음 계획으로 되먹이는 차례로 돈다. 그래서 ㄹ-ㄷ-ㄴ-ㄱ-ㅁ으로 이은 5번이 옳다(정답).

  🧮 풀이

  1. 甲이 청소년 진로캠프를 맡아 먼저 목표와 일정을 담은 계획서를 썼고, 그다음 강사와 예산과 장소를 배정해 팀을 짰다. 캠프가 열린 뒤에는 참가율이 떨어지는 반을 찾아 담당자를 도왔고, 끝나고는 만족도와 출석을 재어 보고서로 묶었다. 그 보고서가 이듬해 계획서의 첫 장이 되었던 것이다.

  기획 뒤에 조직화와 촉진, 평가, 환류가 이어지므로 정답은 5번이다.

• 3

  다음의 ( )에 들어갈 내용으로 옳은 것은?

  테일러(F. W. Taylor)가 개발한 과학적 관리론은 ( ㄱ )에게만 조직의 목표를 설정할 수 있는 ( ㄴ )을 부여하기 때문에 ( ㄷ )의 의사결정( ㄹ )을(를) 지향하는 사회복지조직에 적용하는 데는 한계가 있을 수 있다.

  1. 1. ㄱ: 직원 ㄴ: 책임 ㄷ: 직원 ㄹ: 과업
  2. 2. ㄱ: 관리자 ㄴ: 책임 ㄷ: 직원 ㄹ: 참여
  3. 3. ㄱ: 관리자 ㄴ: 과업 ㄷ: 관리자 ㄹ: 참여
  4. 4. ㄱ: 직원 ㄴ: 과업 ㄷ: 직원 ㄹ: 과업
  5. 5. ㄱ: 직원 ㄴ: 과업 ㄷ: 관리자 ㄹ: 참여

  정답 2번

  🔍 보기별 해설

  1. 테일러의 과학적 관리론은 목표와 방법을 정하는 몫을 관리자에게만 주고 직원에게는 정해진 과업을 빠르게 해낼 책임만 지우는데, 이렇게 하면 현장에서 올라오는 의견이 막혀 직원이 함께 정하는 사회복지조직의 결정 방식과 어긋난다. 그래서 ㄱ은 관리자, ㄴ은 책임, ㄷ은 직원, ㄹ은 참여를 넣은 2번이 옳다(정답).

  🧮 풀이

  1. 甲이 일하는 복지관에서 관장이 사업 목표와 절차를 혼자 정해 내려보내고 직원에게는 정해진 건수만 채우라고 했다. 사례관리를 맡은 甲은 주민을 만나며 알게 된 새 욕구를 말할 자리가 없어 그대로 접어 두었다. 정하는 몫이 위에만 있으면 아래에서 올라올 것이 막힌다는 것을 甲이 겪은 것이다.

  관리자만 목표를 정하는 방식은 참여와 어긋나므로 정답은 2번이다.

• 4

  사회복지조직관리자가 상황이론(contingency theory)을 활용할 경우 고려해야 할 것을 모두 고른 것은?

  ㄱ. 계층적 승진 제도를 통해서 직원의 성취 욕구를 고려한다.

  ㄴ. 시간과 동작 분석을 활용하여 표준시간과 표준동작을 정한다.

  ㄷ. 사회복지조직을 둘러싸고 있는 사회, 정치, 경제, 문화 변수 등을 고려한다.

  1. 1. ㄱ
  2. 2. ㄴ
  3. 3. ㄷ
  4. 4. ㄱ, ㄷ
  5. 5. ㄴ, ㄷ

  정답 3번

  🔍 보기별 해설

  1. 계층적 승진으로 성취 욕구를 채운다는 것은 조직 안의 보상 구조를 다루는 이야기여서 조직 밖 환경에 맞추어 구조를 바꾸라는 상황이론의 관심사와는 자리가 다르고, 이대로 하면 바깥 변화를 놓치게 된다. 그래서 상황이론을 활용할 때 고려할 것으로 적절하지 않다.
  2. 시간과 동작을 재어 표준을 정하는 것은 과학적 관리론이 쓰는 방법으로 어디에나 통하는 하나의 가장 좋은 방식을 찾아 고정하려는 태도인데, 이는 조건에 따라 맞는 구조가 달라진다고 보는 상황이론과 방향이 반대다. 그래서 상황이론을 활용할 때 고려할 것으로 적절하지 않다.
  3. 상황이론은 어떤 조직에나 통하는 최선의 구조는 없고 조직을 둘러싼 조건에 맞추어야 한다고 보므로, 관리자는 지역의 사회·정치·경제·문화가 어떻게 움직이는지를 먼저 읽고 그에 맞게 조직을 손봐야 한다. 그래서 상황이론을 활용할 때 고려할 것으로 적절하다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 근무하는 기관이 직원의 성취 욕구를 채우겠다며 대리·과장·부장으로 이어지는 승진 단계를 새로 만들었다. 그런데 지역에 노인 인구가 갑자기 늘어난 변화에는 아무 대응도 하지 않아 사업 구성은 그대로였다. 안쪽 사다리만 손보고 바깥 변화를 놓쳤던 것이다.
  2. 甲이 상담 한 건에 걸리는 시간을 초 단위로 재어 표준 시간을 사십 분으로 못 박고 모든 상담사에게 지키게 했다. 그러자 말이 어눌한 어르신 상담이 번번이 중간에 끊겼고 재방문이 늘었다. 하나의 표준을 모든 상황에 밀어 넣은 것이 오히려 일을 늘렸던 것이다.
  3. 甲이 새 사업을 짜기 전에 동네 인구 구성과 조례 개정 움직임, 상가 경기, 이주민 비율을 먼저 조사해 표로 만들었다. 그 표에서 야간 돌봄이 필요한 맞벌이 가구가 크게 늘어난 것이 드러나 甲은 저녁 돌봄반을 열었다. 바깥 조건을 읽고 조직을 맞춘 덕에 첫 달부터 정원이 찼다.

  환경 변수를 살피라는 ㄷ만 상황이론의 주장이고 ㄱ과 ㄴ은 다른 이론의 것이므로, 정답은 3번으로 ㄷ 하나만 고른 것이 옳다.

• 5

  조직구조 유형 중 태스크포스(TF)에 관한 설명으로 옳은 것을 모두 고른 것은?

  ㄱ. 팀 형식으로 운영하는 조직이다.

  ㄴ. 특정 목표달성을 위한 업무에 전문가들을 배치한다.

  ㄷ. 환경의 변화에 대응하기 위해서 만든 조직의 성격이 강하다.

  1. 1. ㄱ
  2. 2. ㄴ
  3. 3. ㄱ, ㄷ
  4. 4. ㄴ, ㄷ
  5. 5. ㄱ, ㄴ, ㄷ

  정답 5번

  🔍 보기별 해설

  1. 태스크포스는 기존 부서의 칸을 넘어 필요한 사람을 뽑아 하나로 묶어 움직이는 조직이고, 그래서 부서장 결재를 거치지 않고도 그 안에서 바로 의논해 정할 수 있다. 그래서 팀 형식으로 운영하는 조직이라는 설명은 옳다.
  2. 태스크포스는 정해진 목표 하나를 풀려고 세우는 한시 조직이므로, 그 문제에 필요한 지식을 가진 사람들을 소속 부서와 상관없이 끌어와 자리에 앉힌다. 그래서 특정 목표를 이루려고 전문가를 배치한다는 설명은 옳다.
  3. 고정된 부서 편제로는 갑자기 생긴 문제에 손이 늦기 때문에, 조직은 바깥 조건이 바뀔 때마다 태스크포스를 띄워 빠르게 대응하고 일이 끝나면 해체한다. 그래서 환경의 변화에 대응하려고 만든 성격이 강하다는 설명은 옳다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 속한 복지관이 수해 피해 가구를 돕겠다며 사례관리팀·후원팀·시설팀에서 한 명씩 뽑아 임시 팀을 꾸렸다. 甲을 비롯한 세 사람은 각자 부서로 결재를 올리지 않고 아침마다 삼십 분씩 의논해 그날 할 일을 정했다. 부서 벽을 넘어 한 팀으로 묶인 덕에 결정이 빨랐던 것이다.
  2. 甲이 맡은 장애인 주거개선 사업에는 건축을 아는 사람과 보조기기를 아는 사람이 함께 있어야 했다. 그래서 기관은 시설팀의 건축 담당과 재활 담당을 甲의 팀으로 옮겨 붙였다. 목표 하나를 풀 사람만 골라 모은 것이 이 조직의 짜임이었던 것이다.
  3. 甲의 기관이 있는 지역에 갑자기 이주민 가구가 늘어 통역과 상담 요청이 몰렸다. 기관은 정규 부서를 새로 만드는 대신 여섯 달 기한의 임시 팀을 띄워 甲에게 맡겼고, 수요가 잦아든 뒤 팀을 해체했다. 바깥이 흔들릴 때 잠깐 세웠다 거두는 조직이었던 것이다.

  세 진술이 모두 태스크포스의 성격을 바르게 말하고 있으므로, 정답은 5번으로 ㄱ·ㄴ·ㄷ을 다 고른 것이 옳다.

• 6

  현대조직운영 기법에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 1. 리스트럭처링(restructuring): 중복사업을 통합하여 조직 경쟁력 확보
  2. 2. 리엔지니어링(re-engineering): 업무시간을 간소화시켜 서비스 시간 단축
  3. 3. 벤치마킹(benchmarking): 특수분야에서 우수한 대상을 찾아 뛰어난 부분 모방
  4. 4. 아웃소싱(outsourcing): 계약을 통해 외부전문가에게 조직기능 일부 의뢰
  5. 5. 균형성과표(balanced score card): 공정한 직원채용을 위해서 만든 면접평가표

  정답 5번

  🔍 보기별 해설

  1. 리스트럭처링은 조직의 사업과 부서를 다시 짜는 것이라, 겹치는 사업을 하나로 합치고 힘이 약한 부문을 정리해 남은 곳에 자원을 몰아 준다. 그래서 중복사업을 통합해 경쟁력을 확보한다는 설명은 옳다.
  2. 리엔지니어링은 일이 흘러가는 과정 자체를 처음부터 다시 설계하는 것이라, 거쳐 가는 단계와 기다리는 시간을 걷어 내 이용자가 서비스를 받기까지 걸리는 시간을 줄인다. 그래서 업무시간을 간소화해 서비스 시간을 단축한다는 설명은 옳다.
  3. 벤치마킹은 그 분야에서 가장 잘하는 조직을 골라 무엇을 어떻게 하는지 뜯어보고 우리 조직에 옮겨 심는 방법이라, 시행착오를 줄이며 수준을 끌어올릴 수 있다. 그래서 우수한 대상의 뛰어난 부분을 본뜬다는 설명은 옳다.
  4. 아웃소싱은 조직이 직접 하던 기능 가운데 일부를 계약으로 바깥 전문 업체에 맡기는 것이라, 조직은 남은 인력을 핵심 사업에 몰아 쓸 수 있게 된다. 그래서 계약으로 바깥 전문가에게 기능의 일부를 맡긴다는 설명은 옳다.
  5. 균형성과표는 재무·고객·내부과정·학습과 성장이라는 네 관점으로 조직의 성과를 함께 재는 성과관리 도구이고, 사람을 뽑을 때 쓰는 면접평가표와는 만든 목적과 쓰임이 아예 다르다. 그래서 직원채용을 위한 면접평가표라는 설명은 옳지 않다(정답).

  🧮 풀이

  1. 甲이 관장을 맡은 복지관에 노인 급식과 노인 도시락 사업이 따로 있어 조리실과 차량을 두 번씩 쓰고 있었다. 甲은 두 사업을 한 팀으로 합쳐 조리실을 하나로 쓰게 하고 남은 차량 예산을 배달 인력으로 돌렸다. 겹친 것을 걷어 내자 같은 돈으로 배달 가구가 늘었던 것이다.
  2. 甲이 신청서를 내면 접수와 심사, 팀장 확인, 관장 결재를 거쳐 결과가 나오기까지 열흘이 걸렸다. 甲은 심사와 팀장 확인을 한자리에서 함께 하도록 절차를 다시 그렸고, 처리 기간이 나흘로 줄었다. 일하는 순서 자체를 새로 짜서 기다림을 걷어 냈던 것이다.
  3. 甲이 후원자 관리에 애를 먹자 모금으로 이름난 다른 기관을 찾아가 이틀 동안 일하는 모습을 지켜보았다. 그곳이 후원자마다 해에 두 번 손편지를 보내는 것을 보고 甲도 같은 방식을 들여왔다. 잘하는 곳을 그대로 배워 온 덕에 재후원율이 올랐던 것이다.
  4. 甲의 기관은 회계 결산과 급여 계산을 직원이 직접 하다가 해마다 마감 때면 야근이 이어졌다. 甲은 세무법인과 계약해 그 일을 넘기고 직원들은 사례관리에 붙였다. 안 해도 되는 일을 바깥에 맡긴 덕에 사람이 본래 일로 돌아왔던 것이다.
  5. 甲이 이사회에 낸 성과 보고서에는 후원금이 늘었다는 내용만 적혀 있었다. 이사장이 이용자 만족도와 직원 교육 시간, 대기 일수까지 함께 보자고 해 甲은 네 갈래를 한 장에 담은 표를 새로 만들었다. 돈만이 아니라 여러 눈으로 조직을 재는 도구였던 것이다.

  균형성과표는 면접평가표가 아니라 성과관리 도구이므로 정답은 5번이다.

• 7

  학습조직 구축요인에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 1. 자기숙련(personal mastery): 명상 활동
  2. 2. 공유비전(shared vision): 개인적 비전 유지
  3. 3. 사고모형(mental models): 계층적 수직구조 이해
  4. 4. 팀학습(team learning): 최고관리자의 감독과 통제를 통한 학습
  5. 5. 시스템 사고(systems thinking): 전체와 부분 간 역동적 관계 이해

  정답 5번

  🔍 보기별 해설

  1. 자기숙련은 개인이 스스로 바라는 모습을 세우고 지금 자기 실력과의 거리를 계속 좁혀 가는 것이라, 배움을 조직이 시켜서가 아니라 자기 힘으로 끌고 가게 만든다. 마음을 가라앉히는 명상 활동을 가리키는 말이 아니므로 옳지 않다.
  2. 공유비전은 구성원 각자의 바람을 조직 전체가 함께 품는 하나의 그림으로 모으는 것이고, 개인의 비전을 그대로 두는 데서 그치면 사람들을 같은 방향으로 움직이는 힘이 되지 못한다. 그래서 개인적 비전을 유지하는 것이라는 설명은 옳지 않다.
  3. 사고모형은 사람들이 세상을 볼 때 저도 모르게 쓰는 굳은 전제와 그림을 밖으로 꺼내어 따져 보는 것이라, 그렇게 해야 잘못된 짐작 위에 세운 판단을 바로잡을 수 있다. 계층적 수직구조를 이해하는 일과는 관계가 없으므로 옳지 않다.
  4. 팀학습은 구성원들이 서로 생각을 내놓고 맞대어 혼자서는 닿지 못할 결론에 이르는 것이라, 최고관리자가 감독하고 통제하는 방식과는 정반대 자리에 있다. 그래서 감독과 통제를 통한 학습이라는 설명은 옳지 않다.
  5. 시스템 사고는 조직에서 일어난 일을 한 부서나 한 사람의 문제로 떼어 보지 않고 부분들이 서로를 밀고 당기는 관계 속에서 읽는 것이며, 그래야 겉으로 드러난 증상이 아니라 되풀이되는 구조를 손볼 수 있다. 그래서 전체와 부분 간의 역동적 관계를 이해하는 것이라는 설명은 옳다(정답).

  🧮 풀이

  1. 甲이 사회복지사 5년 차에 사례관리 전문가가 되겠다고 스스로 목표를 적고, 지금 자기가 못 하는 것을 열 가지로 나열했다. 그 뒤 해마다 두 가지씩 배워 채워 나갔고 아무도 시키지 않았는데 5년이 지나자 목록이 비었다. 자기가 세운 그림이 자기를 끌고 갔던 것이다.
  2. 甲이 기관 워크숍에서 십 년 뒤 바라는 기관의 모습을 적어 내자, 진행자가 스무 장의 쪽지에서 겹치는 말을 모아 「누구도 혼자 늙지 않는 동네」라는 한 문장으로 묶었다. 그 문장이 사업계획서 첫 줄에 실리자 부서마다 자기 사업을 그 말에 비추어 고쳤다. 각자의 바람이 하나의 그림이 되었던 것이다.
  3. 甲은 결석이 잦은 아이를 보며 「부모가 무관심하다」고 여겨 왔다. 사례회의에서 그 전제를 소리 내어 말해 보라는 요청을 받고 나서야 甲은 자기가 그 집에 한 번도 가 보지 않았다는 것을 알게 되었다. 굳어 있던 생각을 꺼내 놓고 따져 본 자리였던 것이다.
  4. 甲이 속한 팀이 사례 하나를 놓고 각자 본 것을 내놓자 상담사는 아이의 불안을, 방문 담당은 집의 습기를, 학교 담당은 잦은 전학을 말했다. 셋을 잇고 나서야 문제의 얼개가 보였다. 관장이 지시한 것이 아니라 팀이 서로 말해 얻은 결론이었다.
  5. 甲의 복지관에서 상담 대기가 길어지자 상담사를 한 명 더 뽑았는데도 대기가 그대로였다. 甲이 접수와 배정, 상담, 기록까지 이어진 흐름을 그려 보니 배정 회의가 주 1회뿐이라 거기서 막히고 있었다. 부분이 아니라 이어진 고리를 본 뒤에야 대기가 줄었다.

  시스템 사고는 전체와 부분의 관계를 읽는 것이므로 정답은 5번이다.

• 8

  다음에서 설명하는 사회복지정보시스템 명칭은?

  ○ 사회복지사업 정보와 지원대상자의 자격정보, 수급이력정보 등을 통합관리하는 시스템 ○ 대상자의 소득, 재산, 인적자료, 수급이력정보 등을 연계하여 정확한 사회복지대상자 선정 및 효율적 복지업무 처리 지원

  1. 1. 복지로
  2. 2. 사회보장정보시스템(범정부)
  3. 3. 사회복지시설정보시스템
  4. 4. 사회서비스전자바우처시스템
  5. 5. 보건복지정보시스템

  정답 2번

  🔍 보기별 해설

  1. 복지로는 국민이 직접 들어와 자기가 받을 수 있는 복지서비스를 찾아보고 온라인으로 신청하는 대국민 포털이라, 담당자가 자격과 수급 이력을 대조하는 통합관리 체계와는 쓰임이 다르다. 그래서 설명에 들어맞는 명칭에 해당하지 않는다.
  2. 사회보장정보시스템(범정부)은 여러 부처에 흩어져 있던 복지사업 정보와 대상자의 소득·재산·수급 이력을 한곳에 모아 잇는 체계라, 담당자가 자격을 확인하고 중복 수급을 걸러 낼 수 있게 해 준다. 그래서 설명에 들어맞는 명칭에 해당한다(정답).
  3. 사회복지시설정보시스템은 개별 시설이 회계와 인사, 이용자 기록을 처리하도록 만든 시설 업무용 체계라, 부처를 가로질러 대상자의 자격을 잇고 걸러 내는 일까지 맡지는 않는다. 그래서 설명에 들어맞는 명칭에 해당하지 않는다.
  4. 사회서비스전자바우처시스템은 돌봄이나 재활 같은 사회서비스 이용권을 발급하고 제공기관의 결제와 정산을 처리하는 체계라, 복지 자격정보 전반을 통합관리하는 것과는 다루는 범위가 다르다. 그래서 설명에 들어맞는 명칭에 해당하지 않는다.
  5. 보건복지정보시스템은 보기 속 설명이 가리키는 통합관리 체계를 부르는 정식 이름이 아니라 그럴듯하게 지어 놓은 말이므로, 문제에서 말한 기능을 맡는 시스템으로 볼 수 없다. 그래서 설명에 들어맞는 명칭에 해당하지 않는다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 실직한 뒤 무엇을 신청할 수 있는지 몰라 밤에 집에서 누리집에 들어가 나이와 소득을 넣어 보았다. 화면이 받을 수 있는 지원 목록을 뽑아 주어 甲은 그 자리에서 두 가지를 신청했다. 주민이 스스로 찾아 신청하는 창구였던 것이다.
  2. 甲이 주민센터에서 기초생활보장을 신청하자 담당자가 화면 하나에서 甲의 소득과 재산, 지난 수급 이력을 함께 불러 왔다. 다른 시에서 이미 같은 급여를 받고 있는지도 그 자리에서 확인되었다. 부처와 지자체에 흩어진 자료가 하나로 이어져 있었던 것이다.
  3. 甲이 복지관 회계 담당을 맡아 후원금 입출금과 직원 급여, 이용자 출석을 이곳에 입력했다. 연말에는 여기서 뽑은 결산 자료를 그대로 지자체에 제출했다. 기관 안의 살림을 처리하는 도구였던 것이다.
  4. 甲이 노인맞춤돌봄 대상으로 결정되어 이용권을 받았고, 방문한 요양보호사가 단말기에 카드를 찍어 서비스 시작과 종료를 기록했다. 제공기관은 그 기록으로 다음 달 비용을 청구했다. 이용권의 발급과 결제를 다루는 체계였던 것이다.
  5. 甲이 시험을 준비하며 이 이름을 목록에서 보고 통합관리 체계라고 외웠다가 틀렸다. 실제 제도를 찾아보니 그런 이름의 시스템은 없고 비슷한 말을 붙여 만든 보기였다. 이름이 그럴듯하다고 제도가 있는 것은 아니었다.

  부처의 자격정보를 통합관리하는 것은 범정부 시스템이므로 정답은 2번이다.

• 9

  스키드모어(R. A. Skidmore)의 기획과정을 순서대로 나열한 것은?

  ㄱ. 대안 모색

  ㄴ. 가용자원 검토

  ㄷ. 대안 결과예측

  ㄹ. 최종대안 선택

  ㅁ. 구체적 목표 설정

  ㅂ. 프로그램 실행계획 수립

  1. 1. ㄱ - ㄴ - ㄷ - ㅁ - ㅂ - ㄹ
  2. 2. ㄱ - ㄷ - ㄹ - ㄴ - ㅁ - ㅂ
  3. 3. ㄱ - ㄷ - ㅁ - ㄴ - ㅂ - ㄹ
  4. 4. ㅁ - ㄴ - ㄱ - ㄷ - ㄹ - ㅂ
  5. 5. ㅁ - ㅂ - ㄴ - ㄱ - ㄷ - ㄹ

  정답 4번

  🔍 보기별 해설

  1. 스키드모어의 기획과정은 먼저 이루려는 목표를 또렷이 세우고, 쓸 수 있는 자원이 얼마인지 살핀 뒤, 그 안에서 가능한 대안을 여러 개 찾아 각각의 결과를 내다보고 하나를 고른 다음 실행계획으로 옮기는 차례다. 그래서 ㅁ-ㄴ-ㄱ-ㄷ-ㄹ-ㅂ으로 이은 4번이 옳다(정답).

  🧮 풀이

  1. 甲이 청년 1인가구 사업을 짜며 「고립 청년 30명의 관계 회복」을 목표로 적고, 예산 2천만원과 직원 두 명이라는 조건을 먼저 확인했다. 그 안에서 요리모임·달리기모임·독서모임 세 가지를 놓고 예상 참여율과 비용을 견주어 요리모임을 골랐다. 마지막에 열두 주짜리 주차별 계획표를 만들어 붙였던 것이다.

  목표 설정 뒤에 자원 검토와 대안 모색이 오므로 정답은 4번이다.

• 10

  예산 통제의 원칙으로 옳지 않은 것은?

  1. 1. 강제의 원칙
  2. 2. 개별화의 원칙
  3. 3. 접근성의 원칙
  4. 4. 효율성의 원칙
  5. 5. 예외의 원칙

  정답 3번

  🔍 보기별 해설

  1. 강제의 원칙은 통제 기준을 문서로 정해 모든 부서에 똑같이 적용해야 한다는 것이며, 사정을 봐주기 시작하면 기준이 힘을 잃어 통제가 무너지기 때문에 규정을 못 박아 둔다. 그래서 예산 통제의 원칙에 해당한다.
  2. 개별화의 원칙은 기관마다 사정과 규모가 다르므로 그 기관의 특성에 맞게 통제 방식을 짜야 한다는 것이며, 남의 기준을 그대로 옮겨 오면 현실과 맞지 않아 지켜지지 않는다. 그래서 예산 통제의 원칙에 해당한다.
  3. 예산 통제의 원칙으로 드는 것은 개별화·강제·예외·보고·개정·효율성·의미·환류 같은 것들인데, 접근성은 이용자가 서비스에 얼마나 쉽게 닿을 수 있는가를 따지는 전달체계 쪽 개념이라 자리가 다르다. 그래서 예산 통제의 원칙에 해당하지 않는다(정답).
  4. 효율성의 원칙은 통제하는 데 드는 비용과 품이 그것으로 막아 내는 낭비보다 커서는 안 된다는 것이며, 서류와 결재를 지나치게 늘리면 오히려 손해가 된다. 그래서 예산 통제의 원칙에 해당한다.
  5. 예외의 원칙은 모든 항목을 똑같이 들여다볼 수 없으므로 기준에서 크게 벗어난 것만 골라 살피고 나머지는 넘긴다는 것이며, 그래야 한정된 인력으로도 통제가 굴러간다. 그래서 예산 통제의 원칙에 해당한다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 회계 담당을 맡으며 「10만원 넘는 지출은 사전 결재」라는 규정을 만들어 게시판에 붙이고 모든 부서에 똑같이 적용했다. 팀장이 급하다며 예외를 요청했지만 甲은 규정대로 처리하게 했다. 문서로 못 박아 두었기에 흔들리지 않았던 것이다.
  2. 甲이 직원 다섯 명짜리 작은 기관으로 옮기며 예전 큰 법인에서 쓰던 열두 장짜리 지출결의 서식을 그대로 들여왔다. 결재가 밀려 사업이 멈추자 甲은 서식을 두 장으로 줄여 기관 규모에 맞게 다시 짰다. 사정에 맞춘 뒤에야 통제가 굴러갔던 것이다.
  3. 甲이 어르신들이 복지관까지 오기 힘들다는 말을 듣고 마을회관 세 곳에 순회 상담을 열었다. 이것은 서비스를 어떻게 하면 더 쉽게 받게 할지를 손본 일이지 예산을 어떻게 지킬지를 다룬 일이 아니었다. 두 이야기는 자리가 달랐던 것이다.
  4. 甲이 10만원짜리 지출마다 증빙 세 장을 붙이게 했더니 담당자가 그 서류를 만드느라 하루 두 시간을 썼다. 막아 낸 낭비보다 들인 품이 커지자 甲은 기준을 50만원으로 올렸다. 통제도 값을 따져 가며 해야 했던 것이다.
  5. 甲이 매달 지출 내역 삼백 건을 다 볼 수 없어 예산 대비 20% 넘게 어긋난 항목만 뽑아 보는 방식으로 바꾸었다. 그달에는 여덟 건이 걸렸고 그 가운데 두 건에서 잘못이 나왔다. 튀는 것만 골라 본 덕에 손이 미쳤던 것이다.

  접근성은 예산 통제가 아니라 전달체계의 원칙이므로 정답은 3번이다.

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• 11

  사회복지법인 및 시설 재무ㆍ회계 규칙상 사회복지관에서 예산서류를 제출할 때 첨부하는 서류가 아닌 것은?

  1. 1. 예산총칙
  2. 2. 세입ㆍ세출 명세서
  3. 3. 사업수입 명세서
  4. 4. 임직원 보수 일람표
  5. 5. 예산을 의결한 이사회 회의록 또는 예산을 보고받은 시설운영위원회 회의록 사본

  정답 3번

  🔍 보기별 해설

  1. 예산총칙은 그해 예산의 전체 규모와 편성 방침, 지켜야 할 기준을 앞머리에 밝혀 두는 문서라, 이것이 있어야 뒤에 붙는 세부 숫자를 어떤 원칙으로 짰는지 읽을 수 있다. 그래서 예산서류에 첨부하는 서류에 해당한다.
  2. 세입·세출 명세서는 들어올 돈과 나갈 돈을 항목마다 벌려 적은 문서라, 심의하는 쪽이 어느 사업에 얼마가 실렸는지를 한눈에 대조할 수 있게 해 준다. 그래서 예산서류에 첨부하는 서류에 해당한다.
  3. 첨부하도록 정해 둔 것은 예산총칙과 세입·세출 명세서, 추정 재무제표, 임직원 보수 일람표, 회의록 사본 같은 것들인데 사업수입 명세서는 그 목록에 없는 이름이고, 수입 항목은 이미 세입 명세서 안에서 다 밝혀진다. 그래서 첨부하는 서류에 해당하지 않는다(정답).
  4. 임직원 보수 일람표는 직위마다 얼마의 인건비가 잡혀 있는지를 밝혀 적은 문서라, 인건비가 예산에서 가장 큰 몫을 차지하는 만큼 따로 붙여 확인하도록 하고 있다. 그래서 예산서류에 첨부하는 서류에 해당한다.
  5. 예산은 기관장이 혼자 정하는 것이 아니라 의결 기구를 거쳐야 하므로, 법인은 이사회 회의록을 시설은 운영위원회에 보고한 회의록 사본을 함께 붙여 절차를 밟았음을 보인다. 그래서 예산서류에 첨부하는 서류에 해당한다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 복지관 예산서를 묶으며 첫 장에 「총 세입 12억, 인건비 비율 55% 이내, 예비비 2% 편성」이라고 적은 장을 넣었다. 심의 위원들이 그 장을 먼저 읽고 나서 뒤의 숫자를 보았다. 전체 방침을 앞에 밝혀 둔 장이었던 것이다.
  2. 甲이 세입 쪽에 보조금·후원금·이용료를 갈라 적고 세출 쪽에 사업비·인건비·운영비를 항목마다 벌려 적은 표를 만들었다. 위원이 「경로식당에 얼마가 갑니까」라고 묻자 甲은 그 표의 한 줄을 짚었다. 항목별로 벌려 둔 덕에 바로 답할 수 있었다.
  3. 甲이 예산서를 내며 사업별로 들어올 이용료만 따로 뽑은 표를 하나 더 만들어 붙였다. 담당 공무원은 그 내용이 이미 세입 명세서에 다 들어 있다며 굳이 붙이지 않아도 된다고 알려 주었다. 붙여야 할 서류 목록에는 없던 이름이었던 것이다.
  4. 甲이 예산서에 관장·부장·사회복지사·조리원의 직위별 연봉과 수당을 한 장에 정리해 붙였다. 위원회는 그 장으로 인건비가 지난해보다 얼마나 올랐는지를 바로 견주어 보았다. 사람에 드는 돈을 따로 밝혀 둔 장이었던 것이다.
  5. 甲이 예산서를 제출하려는데 시설운영위원회에 보고한 기록이 빠져 있어 반려되었다. 甲은 회의를 다시 열어 예산안을 보고하고 그 회의록 사본을 떠서 함께 냈다. 절차를 밟았다는 것을 보이는 서류였던 것이다.

  사업수입 명세서는 첨부서류 목록에 없으므로 정답은 3번이다.

• 12

  사회복지조직의 책임성에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 1. 업무수행 결과에 대한 책임뿐만 아니라 업무과정에 대한 정당성을 의미한다.
  2. 2. 책임성 이행측면에서 효율성을 배제하고 효과성을 극대화해야 한다.
  3. 3. 지역사회와의 관계뿐만 아니라 조직 내 상호작용에서도 정당성을 확보해야 한다.
  4. 4. 정부 및 재정자원제공자, 사회복지조직, 사회복지전문직, 클라이언트 등에게 책임성을 입증해야 한다.
  5. 5. 클라이언트 집단의 욕구를 충족시키고 당면한 사회문제를 해결하고 있다는 증거를 보여줘야 한다.

  정답 2번

  🔍 보기별 해설

  1. 책임성은 결과가 좋았느냐만 묻는 것이 아니라 그 결과에 이르기까지 밟은 절차가 정당했는가도 함께 묻는 것이라, 성과가 좋아도 과정이 어긋나면 책임을 다했다고 하지 않는다. 그래서 업무과정의 정당성까지 뜻한다는 설명은 옳다.
  2. 책임성은 들인 자원 대비 성과를 뜻하는 효율성과 목표를 얼마나 이루었는가를 뜻하는 효과성을 함께 물을 때 세워지는 것이며, 둘 중 하나를 빼면 재정을 댄 쪽이나 이용자 어느 한편에 답을 못 하게 된다. 그래서 효율성을 배제해야 한다는 설명은 옳지 않다(정답).
  3. 책임성은 바깥의 지역사회와 재정 제공자에게만 지는 것이 아니라 조직 안에서 직원과 부서가 서로를 대하는 방식에서도 지켜져야 하므로, 안팎 모두에서 정당성을 얻어야 한다. 그래서 조직 내 상호작용에서도 정당성을 얻어야 한다는 설명은 옳다.
  4. 사회복지조직은 세금과 후원금으로 굴러가고 이용자의 삶에 직접 닿기 때문에, 정부와 재정자원제공자, 전문직 동료, 클라이언트가 모두 책임을 물을 자격이 있는 상대가 된다. 그래서 여러 대상에게 책임성을 입증해야 한다는 설명은 옳다.
  5. 책임성은 말로 다짐하는 것이 아니라 자료로 보이는 것이라, 조직은 이용자의 욕구가 실제로 채워졌고 지역의 문제가 나아졌다는 증거를 모아 내놓아야 한다. 그래서 증거를 보여줘야 한다는 설명은 옳다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 맡은 자활 프로그램은 취업률이 70%로 높았지만, 참여자를 고를 때 공고 없이 아는 사람만 불렀다는 것이 감사에서 드러났다. 결과가 좋아도 뽑는 절차가 어긋났다는 이유로 사업은 다음 해에 중단되었다. 밟아 온 과정도 함께 물어졌던 것이다.
  2. 甲이 예산을 아끼려고 상담 한 건에 쓰는 시간을 절반으로 줄이자 처리 건수는 늘었지만 재상담이 잇따랐다. 반대로 한 사람에게만 매달렸을 때는 대기자가 밀렸다. 아낀 것과 이룬 것을 함께 보아야 한다는 것을 甲이 겪은 것이다.
  3. 甲은 지역 주민에게는 기관의 성과를 성실히 알리면서도, 안에서는 팀장으로서 직원의 근무표를 통보만 하고 까닭을 말해 주지 않았다. 직원 두 명이 잇따라 그만두자 이사회가 안쪽 운영 방식을 물었다. 책임은 바깥에만 지는 것이 아니었던 것이다.
  4. 甲이 연말에 시청에는 정산 보고서를, 후원자에게는 후원금 사용 내역을, 이용자에게는 사업 결과 안내문을 각각 보냈다. 같은 사업이지만 묻는 쪽이 달라 답할 내용도 달랐다. 책임을 물을 상대가 여럿이라는 뜻이었던 것이다.
  5. 甲이 「어르신들이 좋아하셨다」고만 적어 낸 보고서가 반려되자, 甲은 우울척도 점수의 앞뒤 변화와 출석률, 이웃과 만나는 횟수를 표로 만들어 다시 냈다. 그제야 사업의 효과가 인정되었다. 증거로 보인다는 말의 뜻이었던 것이다.

  책임성은 효율성과 효과성을 함께 물으므로 정답은 2번이다.

• 13

  다음에서 설명하는 마케팅 방법은?

  A초등학교의 학부모들이 사회복지사에게 본인들의 자녀와 연령대가 비슷한 아이들을 돕고 싶다고 이야기하였다. 이에 사회복지사들은 월 1회 아동문화체험 프로그램을 기획하여 이들을 후원자로 참여할 수 있도록 요청하였다.

  1. 1. 사회 마케팅
  2. 2. 공익연계 마케팅
  3. 3. 다이렉트 마케팅
  4. 4. 데이터베이스 마케팅
  5. 5. 고객관계관리 마케팅

  정답 5번

  🔍 보기별 해설

  1. 사회 마케팅은 금연이나 안전벨트 착용처럼 사회 전체에 이로운 행동을 사람들이 하도록 이끄는 데 목적이 있어, 특정한 사람들을 후원자로 끌어들이는 일과는 겨누는 바가 다르다. 그래서 설명에 들어맞는 마케팅 방법에 해당하지 않는다.
  2. 공익연계 마케팅은 기업이 물건을 팔면서 매출의 일부를 기관에 기부하겠다고 내걸어 기업과 기관이 함께 이득을 얻는 방식이라, 개인 후원자와의 관계에서 출발한 이 상황과는 짜임이 다르다. 그래서 설명에 들어맞는 마케팅 방법에 해당하지 않는다.
  3. 다이렉트 마케팅은 우편물이나 문자처럼 중간을 거치지 않고 불특정 다수에게 곧바로 후원을 청하는 방식이라, 이미 관심을 밝힌 특정 집단과 주고받은 이 상황과는 맞지 않는다. 그래서 설명에 들어맞는 마케팅 방법에 해당하지 않는다.
  4. 데이터베이스 마케팅은 쌓아 둔 자료에서 나이·소득·기부 이력 같은 특성을 뽑아 보낼 대상을 골라내는 데 무게가 있어, 자료 분석이 아니라 오간 대화에서 시작된 이 상황을 가리키지는 않는다. 그래서 설명에 들어맞는 마케팅 방법에 해당하지 않는다.
  5. 고객관계관리 마케팅은 이미 기관과 이어져 있는 사람들의 관심과 필요를 살펴 그에 맞는 관계를 이어 가며 후원자로 키우는 방식이라, 학부모들이 먼저 밝힌 바람을 그대로 사업으로 만들어 참여를 청한 것이 여기에 든다. 그래서 설명에 들어맞는 마케팅 방법에 해당한다(정답).

  🧮 풀이

  1. 甲이 보건소와 함께 「하루 30분 걷기」를 알리는 일을 맡아 마을 곳곳에 현수막을 걸고 걷기 대회를 열었다. 돈을 걷으려는 것이 아니라 주민의 습관을 바꾸려는 일이었다. 사회 전체에 이로운 행동을 팔았던 것이다.
  2. 甲이 지역 빵집과 계약해 특정 빵이 하나 팔릴 때마다 500원을 결식아동 사업에 내도록 했다. 빵집은 「착한 빵」이라는 이름으로 매출이 늘었고 기관은 후원금을 얻었다. 기업의 판매에 공익을 붙여 둘 다 얻은 방식이었던 것이다.
  3. 甲이 지역 5천 가구에 후원 안내문과 지로용지를 우편으로 한꺼번에 보냈다. 받는 이가 누구인지 미리 알지 못한 채 곧바로 청한 것이라 회신율은 2%에 그쳤다. 중간을 거치지 않고 바로 두드린 방식이었던 것이다.
  4. 甲이 기관의 후원자 명단에서 최근 3년간 두 번 이상 기부한 40대 여성만 뽑아 그들에게 맞춘 안내문을 보냈다. 쌓인 자료에서 조건에 맞는 사람을 골라낸 것이 이 방식의 핵심이었다. 자료가 먼저 있고 그다음에 대상이 정해졌던 것이다.
  5. 甲이 상담 중에 학부모들이 「내 아이 또래를 돕고 싶다」고 말한 것을 기억해 두었다가, 그 나이대 아동을 위한 체험 프로그램을 만들어 그분들께 후원자로 참여해 달라고 청했다. 이미 이어져 있던 사람들의 관심을 따라간 것이다. 관계를 이어 가며 후원으로 키운 방식이었다.

  이미 이어진 사람들의 관심을 후원으로 키운 것이므로 정답은 5번이다.

• 14

  다음에서 설명하는 프로그램 평가의 기준은?

  ○ 서비스를 받은 클라이언트 수 ○ 목표달성을 위해 투입된 시간 및 자원의 양 ○ 프로그램 담당자의 제반활동

  1. 1. 노력
  2. 2. 영향
  3. 3. 효과성
  4. 4. 효율성
  5. 5. 서비스의 질

  정답 1번

  🔍 보기별 해설

  1. 노력은 목표를 이루려고 조직이 실제로 무엇을 얼마나 투입했는가를 재는 기준이라, 서비스를 받은 사람 수와 들인 시간·자원의 양, 담당자가 벌인 활동이 모두 여기에 담긴다. 그래서 설명에 들어맞는 평가 기준에 해당한다(정답).
  2. 영향은 그 사업이 지역이나 문제 전체에 어떤 변화를 남겼는가를 재는 기준이라, 얼마나 투입했는가가 아니라 사업이 없었을 때와 견주어 무엇이 달라졌는지를 본다. 그래서 설명에 들어맞는 평가 기준에 해당하지 않는다.
  3. 효과성은 세운 목표를 얼마나 이루었는가를 재는 기준이라, 활동을 얼마나 했는지가 아니라 이용자에게 뜻한 변화가 실제로 일어났는지를 본다. 그래서 설명에 들어맞는 평가 기준에 해당하지 않는다.
  4. 효율성은 같은 성과를 내는 데 든 비용이 얼마인가를 재는 기준이라, 투입만 따로 세는 것이 아니라 투입과 산출을 견주어 값을 매긴다. 그래서 설명에 들어맞는 평가 기준에 해당하지 않는다.
  5. 서비스의 질은 제공한 서비스가 얼마나 전문적이고 이용자에게 알맞았는가를 재는 기준이라, 활동의 양을 세는 것과는 물음이 놓인 자리가 다르다. 그래서 설명에 들어맞는 평가 기준에 해당하지 않는다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 연말 보고서에 상담 이용자 320명, 투입 상담 시간 1,240시간, 가정방문 96회, 사례회의 24회를 적어 냈다. 무엇이 얼마나 나아졌는지는 아직 적지 않았고 얼마나 움직였는지만 담겼다. 들인 양을 세는 자리였던 것이다.
  2. 甲이 3년간 이어 온 아동학대 예방사업이 끝난 뒤 그 동네의 신고 접수 건수와 재학대 비율이 시 평균보다 크게 낮아진 것이 확인되었다. 사업이 지역 전체에 남긴 자국을 본 것이다. 참여자 수를 센 것과는 다른 물음이었다.
  3. 甲이 「참여 어르신의 우울척도 점수를 12점에서 8점으로 낮춘다」는 목표를 세우고 끝난 뒤 다시 재어 7.6점을 얻었다. 목표에 닿았는지를 물은 것이다. 몇 시간을 썼는지는 여기서 묻지 않았다.
  4. 甲이 같은 취업 성과를 낸 두 프로그램을 놓고 한쪽은 1인당 40만원, 다른 쪽은 65만원이 들었다는 것을 계산해 견주었다. 같은 것을 얻는 데 든 값을 따진 것이다. 투입만 세는 것과는 물음이 달랐다.
  5. 甲이 이용자 설문에서 상담사의 전문성과 태도, 약속 시간 지킴, 문제 이해도를 물어 점수를 냈다. 몇 명을 만났는지가 아니라 어떻게 만났는지를 물은 것이다. 서비스의 됨됨이를 재는 자리였던 것이다.

  투입한 사람과 시간, 활동을 재는 기준은 노력이므로 정답은 1번이다.

• 15

  최근 사회복지조직의 환경변화로 옳은 것을 모두 고른 것은?

  ㄱ. 사회복지 공급주체의 다양화

  ㄴ. 행정관리능력 향상으로 거주시설 대규모화

  ㄷ. 성과에 대한 강조와 마케팅 활성화

  ㄹ. 기업의 경영관리 기법 도입

  1. 1. ㄱ, ㄴ
  2. 2. ㄱ, ㄷ
  3. 3. ㄴ, ㄹ
  4. 4. ㄱ, ㄷ, ㄹ
  5. 5. ㄴ, ㄷ, ㄹ

  정답 4번

  🔍 보기별 해설

  1. 예전에는 정부와 소수의 법인이 서비스를 도맡았으나 지금은 사회적기업과 협동조합, 영리기관까지 들어와 함께 서비스를 내놓고 있으므로, 공급주체가 여러 갈래로 늘어난 것은 실제로 일어난 변화다. 그래서 최근의 환경변화로 옳다.
  2. 최근의 흐름은 큰 시설에 여럿을 모아 두는 방식에서 벗어나 소규모 그룹홈과 지역사회 안에서 살도록 돕는 쪽으로 옮겨 가고 있으므로, 거주시설이 커지고 있다는 말은 방향이 거꾸로다. 그래서 최근의 환경변화로 옳지 않다.
  3. 재정을 대는 쪽이 결과를 숫자로 요구하고 기관끼리 후원과 위탁을 두고 겨루게 되면서, 조직은 성과를 재어 보이고 스스로를 알리는 일에 힘을 쏟게 되었다. 그래서 최근의 환경변화로 옳다.
  4. 성과와 효율을 요구받게 되자 사회복지조직도 목표관리와 품질관리, 성과표 같은 기업의 경영관리 기법을 들여와 쓰고 있으므로, 이는 최근에 실제로 나타난 변화다. 그래서 최근의 환경변화로 옳다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 사는 동네의 노인 돌봄을 예전에는 시청과 복지법인 한 곳이 맡았는데, 지금은 사회적협동조합과 민간 요양센터까지 들어와 넷이 나누어 맡고 있다. 甲은 그중 어디를 고를지 견주어 볼 수 있게 되었다. 서비스를 내놓는 쪽이 여러 갈래로 늘어난 것이다.
  2. 甲이 일하던 100인 규모 장애인 거주시설이 문을 닫고, 이용자들은 네 명씩 사는 동네 안 주택 여러 곳으로 옮겨 갔다. 甲도 그중 한 집을 맡아 함께 장을 보러 다닌다. 모아 두는 쪽이 아니라 흩어져 살게 하는 쪽으로 가고 있었던 것이다.
  3. 甲이 위탁 재계약 심사를 준비하며 이용자 수와 만족도, 재이용률을 그래프로 만들고 기관 소식지와 누리소통망 계정을 새로 열었다. 예전에는 하지 않던 일이었다. 성과를 보이고 알리는 데 힘을 쓰게 된 것이다.
  4. 甲의 기관이 해마다 목표를 숫자로 정하고 분기마다 달성률을 점검하는 방식을 들여왔고, 서비스 불만 건수를 재는 품질관리 담당도 따로 두었다. 기업에서 쓰던 방식이 기관 안으로 들어온 것이다. 甲은 처음에는 낯설어했다.

  ㄱ·ㄷ·ㄹ은 모두 최근의 흐름이고 거주시설은 커지는 것이 아니라 작아지는 쪽으로 가고 있으므로, 정답은 4번으로 ㄴ을 뺀 것이 옳다.

• 16

  사회복지관에서 제공해야 하는 서비스의 최저기준에 포함되지 않는 것은?

  1. 1. 시설의 환경
  2. 2. 시설의 규모
  3. 3. 시설의 안전관리
  4. 4. 시설의 인력관리
  5. 5. 시설 이용자의 인권

  정답 2번

  🔍 보기별 해설

  1. 이용자가 지내는 공간의 채광과 온도, 위생 상태는 서비스의 질을 곧바로 좌우하므로, 최저기준은 시설의 환경을 갖추어야 할 항목의 하나로 두고 있다. 그래서 최저기준에 들어가는 항목에 해당한다.
  2. 최저기준에 담긴 것은 이용자의 인권과 시설의 환경·운영·안전관리·인력관리, 지역사회 연계, 서비스의 과정과 결과처럼 이용자가 받는 서비스의 수준을 지키기 위한 항목들이고, 건물이 얼마나 큰가는 그 목록에 없다. 그래서 최저기준에 들어가는 항목에 해당하지 않는다(정답).
  3. 화재와 감염, 낙상 같은 사고는 이용자의 생명과 곧바로 이어지므로, 최저기준은 점검과 대피 계획을 갖추도록 안전관리를 항목의 하나로 두고 있다. 그래서 최저기준에 들어가는 항목에 해당한다.
  4. 서비스는 사람이 제공하는 것이라 필요한 자격을 갖춘 인력을 두었는지와 교육을 하고 있는지가 서비스 수준을 정하므로, 최저기준은 인력관리를 항목의 하나로 두고 있다. 그래서 최저기준에 들어가는 항목에 해당한다.
  5. 최저기준이 지키려는 것이 결국 이용자가 사람답게 대우받는 일이므로, 사생활 보호와 학대 금지, 뜻을 밝힐 자유를 담은 인권 항목이 가장 앞에 놓인다. 그래서 최저기준에 들어가는 항목에 해당한다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 이용하는 복지관의 상담실이 창이 없고 곰팡이 냄새가 나 점검에서 지적을 받았다. 기관은 환기창을 내고 습도계를 달아 다시 점검을 받았다. 지내는 공간의 상태를 지키라는 항목이었던 것이다.
  2. 甲이 복지관 건물이 작다며 최저기준 위반이라고 민원을 넣었으나, 담당자는 그 기준이 정한 것은 건물 크기가 아니라 서비스의 수준이라고 알려 주었다. 대신 상담실 환경과 인력 배치를 점검했다. 크기는 따지는 항목이 아니었던 것이다.
  3. 甲이 근무하는 시설에서 분기마다 소방 대피 훈련을 하고 미끄럼 방지 매트와 손잡이를 점검해 기록으로 남긴다. 그 점검표가 그대로 최저기준 점검 자료가 된다. 사고를 막는 일을 항목으로 못 박아 둔 것이다.
  4. 甲이 일하는 시설이 사회복지사 정원을 한 명 못 채운 채 운영하다 점검에서 지적을 받아 두 달 안에 채우라는 통보를 받았다. 직원 교육 이수 기록도 함께 확인되었다. 사람을 어떻게 두고 기르는지를 보는 항목이었던 것이다.
  5. 甲이 지내는 생활실에서 직원이 편지를 미리 뜯어 읽어 온 것이 드러나 시설이 시정 명령을 받았다. 그 뒤로 우편물은 본인이 직접 받도록 바뀌었다. 이용자를 사람으로 대하라는 항목이 첫 자리였던 것이다.

  최저기준은 서비스 수준을 다루지 규모를 다루지 않으므로 정답은 2번이다.

• 17

  동기부여 이론에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 1. 알더퍼(C. Alderfer)의 ERG이론은 고순위 욕구가 충족되지 못하면 저순위 욕구를 더욱 원하게 된다는 좌절퇴행(frustration regression) 개념을 제시한다.
  2. 2. 맥그리거(D. McGregor)의 XㆍY이론은 조직에 대한 기대와 현실 간 차이가 동기수준을 결정한다는 점을 강조한다.
  3. 3. 허즈버그(F. Herzberg)의 동기-위생요인 이론은 불만 초래 요인을 동기요인으로 규정한다.
  4. 4. 맥클리랜드(D. McClelland)의 성취동기이론은 조직 공정성을 성취동기 고취를 위한 핵심요소로 간주한다.
  5. 5. 매슬로우(A. Maslow)의 욕구단계 이론은 욕구가 존재, 관계, 성장욕구의 세 단계로 구성된다고 주장한다.

  정답 1번

  🔍 보기별 해설

  1. 알더퍼는 매슬로우와 달리 위 단계 욕구가 막히면 아래 단계 욕구로 되돌아가 그것을 더 강하게 원한다고 보았고, 그래서 승진이 막힌 직원이 급여나 동료 관계에 더 매달리는 일을 설명할 수 있다. 그래서 좌절퇴행 개념을 제시한다는 설명은 옳다(정답).
  2. 맥그리거의 XㆍY이론은 관리자가 사람을 게으르다고 보느냐 스스로 일하려 한다고 보느냐에 따라 관리 방식이 갈린다는 이론이며, 기대와 현실의 차이를 다루는 것은 다른 갈래의 이론이다. 그래서 기대와 현실 간 차이가 동기수준을 정한다는 설명은 옳지 않다.
  3. 허즈버그는 불만을 일으키는 것과 만족을 일으키는 것을 다른 갈래로 보아 급여와 작업조건처럼 불만을 부르는 것을 위생요인, 성취와 인정처럼 만족을 부르는 것을 동기요인이라고 했다. 그래서 불만 초래 요인을 동기요인으로 규정한다는 설명은 옳지 않다.
  4. 맥클리랜드는 사람마다 성취·권력·친교 욕구의 크기가 다르며 그 가운데 성취 욕구가 큰 사람이 어려운 목표를 스스로 고른다고 보았고, 조직 공정성을 앞세운 것은 아담스의 공정성이론이다. 그래서 조직 공정성을 핵심요소로 본다는 설명은 옳지 않다.
  5. 매슬로우는 욕구를 생리·안전·소속·존경·자아실현의 다섯 단계로 나누었고, 존재와 관계와 성장의 세 단계로 묶은 것은 알더퍼의 ERG이론이다. 그래서 세 단계로 구성된다고 주장한다는 설명은 옳지 않다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 팀장 승진에서 두 해 잇달아 떨어지자 더 자라겠다는 마음을 접고, 대신 동료들과 점심 모임을 만들고 수당을 한 푼이라도 더 챙기는 데 마음을 쏟게 되었다. 위가 막히자 아래로 내려온 것이다. 관장은 甲에게 새 역할을 맡겨 다시 위를 보게 했다.
  2. 甲이 모신 관장은 직원이 감시하지 않으면 게을러진다고 보아 지문 인식과 일일 보고를 들여왔다. 옆 기관 관장은 직원이 스스로 일하려 한다고 보아 재량 근무를 두었다. 사람을 어떻게 보느냐가 관리 방식을 갈랐던 것이다.
  3. 甲이 다니는 기관이 낡은 사무실을 고치고 급여를 올리자 직원들의 불평은 사라졌지만 일에 대한 열의는 그대로였다. 이듬해 각자에게 사업 하나씩을 맡기고 성과를 공개로 인정하자 그제야 분위기가 달라졌다. 불만을 없애는 것과 신나게 만드는 것은 다른 일이었다.
  4. 甲은 남들이 어렵다는 신규 사업을 자원해 맡고 그 결과를 숫자로 확인하는 데서 보람을 느낀다. 반면 같은 팀 동료는 사람들과 어울리는 자리에서 힘을 얻는다. 사람마다 크게 자란 욕구가 달랐던 것이다.
  5. 甲이 야간 당직으로 잠을 못 자고 끼니를 거르던 동안에는 자기계발이 눈에 들어오지 않았다. 근무표가 정리되고 몸이 편해지자 그제야 동료 관계와 인정, 그리고 배움에 마음이 갔다. 아래에서부터 차례로 올라갔던 것이다.

  좌절퇴행을 제시한 것은 알더퍼의 ERG이론이므로 정답은 1번이다.

• 18

  변혁적 리더십에 관한 설명으로 옳은 것을 모두 고른 것은?

  ㄱ. 구성원들에게 봉사하는 것을 핵심적 가치로 한다.

  ㄴ. 구성원들에 대한 상벌체계를 강조한다.

  ㄷ. 구성원들 스스로 혁신할 수 있도록 비전을 제시해주는 것을 강조한다.

  1. 1. ㄱ
  2. 2. ㄴ
  3. 3. ㄷ
  4. 4. ㄱ, ㄴ
  5. 5. ㄴ, ㄷ

  정답 3번

  🔍 보기별 해설

  1. 구성원에게 봉사하는 것을 가장 앞에 두는 것은 리더를 섬기는 사람으로 보는 서번트 리더십의 주장이고, 변혁적 리더십은 비전을 보여 주어 구성원을 끌어올리는 데 무게를 둔다. 그래서 변혁적 리더십에 관한 설명으로 옳지 않다.
  2. 성과에 따라 상과 벌을 주고받는 거래로 조직을 움직이는 것은 거래적 리더십의 방식이며, 변혁적 리더십은 그 거래를 넘어 구성원이 품은 생각 자체를 바꾸려 한다. 그래서 변혁적 리더십에 관한 설명으로 옳지 않다.
  3. 변혁적 리더십은 리더가 조직이 나아갈 그림을 보여 주어 구성원이 스스로 낡은 방식을 버리고 더 높은 목표를 품게 만드는 것을 가장 앞에 둔다. 그래서 변혁적 리더십에 관한 설명으로 옳다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 관장이 된 뒤 자기 방을 없애고 직원 자리 옆에 앉아 필요한 것을 묻고 채워 주는 일을 가장 앞에 두었다. 직원이 먼저고 자기는 뒤라고 여긴 것이다. 섬기는 것을 핵심 가치로 삼은 자리였던 것이다.
  2. 甲이 속한 기관은 후원 실적 상위 세 명에게 상여를 주고 목표에 미달한 팀에는 사유서를 쓰게 한다. 직원들은 정해진 숫자를 채우는 데 마음을 쓴다. 주고받는 셈으로 조직을 움직이는 방식이었던 것이다.
  3. 甲이 「10년 뒤 이 동네에는 혼자 밥 먹는 어르신이 없게 한다」는 그림을 직원들에게 거듭 이야기하자, 팀마다 알아서 급식과 방문과 이웃 모임을 잇는 방법을 들고 왔다. 시키지 않았는데 스스로 바꾼 것이다. 그림 하나가 사람을 움직였던 것이다.

  ㄱ은 서번트 리더십, ㄴ은 거래적 리더십의 특징이고 비전 제시를 든 ㄷ만 변혁적 리더십의 것이므로, 정답은 3번으로 ㄷ 하나를 고른 것이 옳다.

• 19

  인적자원관리에 관한 설명으로 옳은 것을 모두 고른 것은?

  ㄱ. 직무분석은 직무명세 이후 가능하다.

  ㄴ. 직무명세는 특정 직무수행을 위해 필요한 지식과 기능, 능력 등을 작성하는 것이다.

  ㄷ. 직무평가에서는 조직목표 달성에 대한 구성원의 기여도를 고려한다.

  1. 1. ㄴ
  2. 2. ㄱ, ㄴ
  3. 3. ㄱ, ㄷ
  4. 4. ㄴ, ㄷ
  5. 5. ㄱ, ㄴ, ㄷ

  정답 4번

  🔍 보기별 해설

  1. 직무분석으로 그 자리에서 무슨 일을 어떤 방식으로 하는지를 먼저 밝혀야 그것을 바탕으로 필요한 자격을 적은 직무명세서를 쓸 수 있으므로, 두 가지의 차례가 거꾸로 놓였다. 그래서 인적자원관리에 관한 설명으로 옳지 않다.
  2. 직무명세는 그 직무를 맡을 사람이 갖추어야 할 지식과 기능, 능력과 자격을 적어 두는 것이라, 사람을 뽑는 공고와 배치의 기준으로 그대로 쓰인다. 그래서 인적자원관리에 관한 설명으로 옳다.
  3. 직무평가는 조직 안 여러 직무의 상대적 가치를 매기는 일이라, 그 직무가 조직의 목표를 이루는 데 얼마나 이바지하는가가 값을 정하는 잣대가 된다. 그래서 인적자원관리에 관한 설명으로 옳다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 새로 만든 사례관리 자리에 사람을 뽑으려고 자격 요건부터 적으려다 막혔다. 그 자리에서 하루에 무슨 일을 몇 건이나 하는지를 먼저 지켜보고 적고 나서야 어떤 능력이 필요한지가 나왔다. 일을 밝히는 것이 먼저였던 것이다.
  2. 甲이 낸 채용 공고에는 「사회복지사 1급, 사례관리 2년 이상, 지역 자원 연계 경험, 문서 작성 능력」이 적혀 있었다. 이 목록이 지원자를 거르는 잣대가 되었다. 그 자리를 맡을 사람의 조건을 적어 둔 문서였던 것이다.
  3. 甲이 몸담은 법인이 사례관리·회계·시설관리 세 직무의 급여 등급을 다시 정하며, 각 직무가 법인의 목표인 지역 돌봄에 얼마나 닿아 있는지를 따져 점수를 매겼다. 그 점수로 등급이 갈렸다. 직무의 값을 재는 자리였던 것이다.

  차례를 거꾸로 말한 ㄱ만 틀렸고 직무명세와 직무평가를 말한 ㄴ과 ㄷ은 맞으므로, 정답은 4번으로 둘을 고른 것이 옳다.

• 20

  리더십 이론에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 1. 블레이크와 머튼(R. Blake & J. Mouton)의 관리격자 모형은 자질이론 중 하나이다.
  2. 2. 블레이크와 머튼의 관리격자 모형에서 가장 바람직한 행동유형은 극단에 치우치지 않은 중도형이다.
  3. 3. 허시와 블랜차드(P. Hersey & K. H. Blanchard)의 상황적 리더십 모형에서는 구성원의 성숙도를 중요하게 고려한다.
  4. 4. 퀸(R. Quinn)의 경쟁가치 리더십 모형은 행동이론의 대표적 모형이다.
  5. 5. 퀸의 경쟁가치 리더십 모형에서는 조직환경의 변화에 따라 리더십이 달라져서는 안 된다는 것을 강조한다.

  정답 3번

  🔍 보기별 해설

  1. 관리격자 모형은 리더가 생산에 대한 관심과 인간에 대한 관심을 각각 얼마나 두는지를 격자로 나타낸 것이라, 타고난 특성을 찾는 자질이론이 아니라 리더의 행동을 다루는 행동이론에 든다. 그래서 자질이론 중 하나라는 설명은 옳지 않다.
  2. 관리격자에서 가장 바람직하다고 보는 것은 생산과 인간 모두에 높은 관심을 두는 팀형이며, 양쪽을 적당히 절충한 중도형은 어느 쪽도 충분히 얻지 못한다고 본다. 그래서 중도형이 가장 바람직하다는 설명은 옳지 않다.
  3. 허시와 블랜차드의 상황적 리더십 모형은 부하가 그 일을 해낼 능력과 하려는 의지를 얼마나 갖추었는지에 따라 지시형·코치형·지원형·위임형으로 리더의 방식을 바꾸어야 한다고 본다. 그래서 구성원의 성숙도를 중요하게 고려한다는 설명은 옳다(정답).
  4. 퀸의 경쟁가치 모형은 안정과 유연, 안쪽과 바깥이라는 서로 맞서는 가치 축 위에서 어떤 리더 역할이 필요한지를 가르는 틀이라, 리더의 행동 유형만 다루는 행동이론과는 결이 다르다. 그래서 행동이론의 대표적 모형이라는 설명은 옳지 않다.
  5. 퀸의 모형은 조직이 처한 자리가 달라지면 그에 맞는 리더 역할도 달라져야 한다고 보아 여러 역할을 두루 갖추기를 요구한다. 그래서 환경이 바뀌어도 리더십이 달라져서는 안 된다는 설명은 옳지 않다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 리더십 강의를 들으며 관리격자 모형을 타고난 성품을 재는 도구로 알고 있었다. 강사는 이 격자가 리더가 실제로 어떻게 행동하는지를 두 축으로 나타낸 것이라고 바로잡아 주었다. 무엇을 타고났는지가 아니라 무엇을 하는지를 보는 틀이었던 것이다.
  2. 甲이 팀장이 되어 성과도 사람도 적당히 챙기는 자리에 서 있었더니 목표는 겨우 채워졌고 직원 만족도도 중간에 머물렀다. 양쪽 모두를 높이 끌어올린 옆 팀이 두 가지를 다 얻는 것을 보고 甲은 자리를 옮겼다. 절충이 최선은 아니었던 것이다.
  3. 甲이 갓 들어온 신입에게는 절차를 하나하나 짚어 지시했고, 3년 차에게는 방향만 정해 주고 방법은 맡겼으며, 팀장급에게는 목표만 주고 손을 뗐다. 상대가 얼마나 무르익었는지에 따라 방식을 바꾼 것이다. 같은 사람이 세 가지 리더십을 썼던 것이다.
  4. 甲이 경쟁가치 모형을 배우며 이것도 리더의 행동을 나누는 이론이라고 여겼다. 그러나 이 틀은 조직이 안정을 좇는지 유연함을 좇는지, 안을 보는지 밖을 보는지를 먼저 갈라 놓고 그 칸마다 필요한 역할을 붙인 것이었다. 보는 자리가 달랐던 것이다.
  5. 甲의 기관이 안정된 위탁 사업만 하던 때에는 규정을 지키게 하는 역할이 맞았는데, 새 사업에 뛰어들자 밖에서 자원을 끌어오는 역할이 필요해졌다. 甲은 같은 방식을 고집하다 한 해를 잃었다. 자리가 바뀌면 역할도 바뀌어야 했던 것이다.

  상황적 리더십은 구성원의 성숙도를 잣대로 삼으므로 정답은 3번이다.

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• 21

  참여적 리더십에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 1. 의사결정의 시간과 에너지가 절약될 수 있다.
  2. 2. 하급자가 의사결정에 참여하는 것을 강조한다.
  3. 3. 동기부여 수준이 높은 업무자로 구성된 조직에서 효과적이다.
  4. 4. 책임성 소재가 모호해질 수 있다.
  5. 5. 사회복지의 가치와 부합한다.

  정답 1번

  🔍 보기별 해설

  1. 참여적 리더십은 여러 사람이 의견을 내고 맞추는 과정을 거치므로 결정에 이르기까지 회의와 조율에 시간과 힘이 더 들고, 급한 사안에서는 오히려 늦어지는 약점이 있다. 그래서 시간과 에너지가 절약될 수 있다는 설명은 옳지 않다(정답).
  2. 참여적 리더십은 결정을 리더가 혼자 내리지 않고 그 일을 실제로 맡은 아래 직원까지 결정 과정에 끌어들이는 것을 기본으로 삼는다. 그래서 아랫사람이 결정에 참여하도록 한다는 설명은 옳다.
  3. 스스로 일하려는 마음이 큰 구성원들은 결정에 끼어들 자리를 주면 더 몰입하지만, 시키는 대로만 움직이는 조직에서는 의견이 나오지 않아 회의가 겉돌게 된다. 그래서 동기부여 수준이 높은 조직에서 효과적이라는 설명은 옳다.
  4. 여럿이 함께 정하면 결과가 잘못되었을 때 누구의 판단이 결정적이었는지를 가려내기 어려워지고, 그래서 아무도 자기 몫이라고 나서지 않는 일이 생길 수 있다. 그래서 책임 소재가 흐려질 수 있다는 설명은 옳다.
  5. 사회복지는 당사자가 자기 일을 스스로 정하도록 돕는 것을 중히 여기므로, 조직 안에서도 구성원이 결정에 참여하게 하는 방식은 그 가치와 결이 같다. 그래서 사회복지의 가치와 부합한다는 설명은 옳다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 태풍 예보로 다음 날 프로그램을 열지 말지 정해야 했는데 전 직원 의견을 모으려다 밤 열 시가 되었다. 결국 결정이 늦어 이용자에게 새벽에야 문자를 보냈다. 함께 정하는 데는 시간이 더 들었던 것이다.
  2. 甲이 모신 관장이 내년 사업 방향을 정하며 팀장뿐 아니라 현장 담당자까지 회의에 불러 각자 한 가지씩 제안하게 했다. 실제로 채택된 두 건이 신입 사회복지사의 것이었다. 결정하는 자리에 아랫사람을 들인 방식이었던 것이다.
  3. 甲이 속한 팀은 각자 맡은 사업에 애착이 큰 사람들이라 회의 때마다 근거를 갖춘 의견이 쏟아졌다. 반면 옆 팀은 아무도 말하지 않아 회의가 십 분 만에 끝났다. 스스로 움직이는 사람들에게서만 이 방식이 힘을 냈던 것이다.
  4. 甲이 일하는 기관이 회의에서 다 함께 정한 신규 사업이 실패하자, 감사에서 누가 그렇게 판단했느냐는 물음에 아무도 답하지 못했다. 회의록에도 「합의」라고만 적혀 있었다. 함께 정한 일에는 임자가 흐려졌던 것이다.
  5. 甲이 이용자에게는 스스로 목표를 정하게 하면서 직원에게는 통보만 하던 것을 돌아보고, 팀 운영도 함께 정하는 방식으로 바꾸었다. 밖에서 말하던 것과 안에서 하는 일이 같아졌다. 이 방식이 사회복지가 지키려는 것과 결이 같았던 것이다.

  여럿이 함께 정하면 시간과 힘이 더 드므로 정답은 1번이다.

• 22

  사회복지서비스 전달체계에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 1. 구조ㆍ기능 차원에서 행정체계와 집행체계로 구분할 수 있다.
  2. 2. 운영주체에 따라서 공공체계와 민간체계로 구분할 수 있다.
  3. 3. 전달체계의 접근성을 높이기 위해서는 서비스 이용의 장애요인을 줄여야 한다.
  4. 4. 사회복지서비스 급여의 유형과 전달체계 특성은 관련이 없다.
  5. 5. 서비스 제공기관을 의도적으로 중복해서 만드는 것이 전달체계를 개선해 줄 수도 있다.

  정답 4번

  🔍 보기별 해설

  1. 전달체계는 정책을 만들고 지휘·감독하는 행정체계와 이용자를 직접 만나 서비스를 제공하는 집행체계로 갈라 볼 수 있고, 이렇게 나누어야 어느 쪽에서 문제가 생겼는지를 짚을 수 있다. 그래서 두 체계로 구분할 수 있다는 설명은 옳다.
  2. 누가 운영하느냐를 기준으로 하면 국가와 지방자치단체가 맡는 공공체계와 법인·단체·개인이 맡는 민간체계로 갈리며, 둘은 재원과 책임 구조가 서로 다르다. 그래서 운영주체에 따라 공공과 민간으로 나눌 수 있다는 설명은 옳다.
  3. 거리가 멀거나 절차가 복잡하거나 낙인이 두려워 이용을 포기하게 만드는 것들이 접근성을 떨어뜨리므로, 그 장애요인을 걷어 내는 것이 곧 접근성을 높이는 길이 된다. 그래서 이용의 장애요인을 줄여야 한다는 설명은 옳다.
  4. 현금과 현물, 서비스처럼 급여의 유형이 달라지면 그것을 전하는 데 필요한 조직과 인력, 전달 방식까지 달라지므로 둘은 서로 맞물려 있다. 그래서 급여의 유형과 전달체계 특성이 관련이 없다는 설명은 옳지 않다(정답).
  5. 제공기관을 일부러 여럿 두면 이용자가 고를 수 있게 되고 기관끼리 서비스의 질을 두고 겨루게 되므로, 겹침이 늘 낭비인 것은 아니고 개선으로 이어지기도 한다. 그래서 의도적 중복이 전달체계를 개선해 줄 수도 있다는 설명은 옳다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 기초연금 지급이 늦어진 까닭을 알아보려고 시청에 물으니 지침을 만드는 곳은 부처이고 실제 지급은 주민센터라고 했다. 어느 단계에서 막혔는지는 두 층을 갈라 보고서야 짚였다. 지휘하는 쪽과 실제로 전하는 쪽이 나뉘어 있었던 것이다.
  2. 甲이 어머니의 요양서비스를 알아보며 공단이 운영하는 곳과 민간 법인이 운영하는 곳을 함께 둘러보았다. 이용료 구조도 문의할 곳도 서로 달랐다. 누가 운영하느냐에 따라 결이 갈렸던 것이다.
  3. 甲이 사는 산간 마을 어르신들이 읍내 복지관까지 버스로 한 시간이 걸려 신청을 포기하곤 했다. 기관이 마을회관으로 찾아가는 순회 접수를 열자 신청이 세 배로 늘었다. 가로막던 것을 걷어 내자 닿을 수 있게 된 것이다.
  4. 甲이 받는 생계급여는 계좌로 넣어 주면 끝났지만, 돌봄 서비스는 사람을 뽑아 교육하고 집으로 찾아가는 조직이 따로 있어야 했다. 같은 복지라도 전하는 방식이 달랐다. 무엇을 주느냐가 어떻게 전할지를 정했던 것이다.
  5. 甲이 사는 동네에 노인 주간보호센터가 두 곳 생기자, 한 곳이 목욕 차량을 들이니 다른 곳도 프로그램을 늘렸다. 甲의 어머니는 그중 가까운 곳을 골랐다. 겹쳐 둔 것이 오히려 이용자에게 이득이 되었던 것이다.

  급여 유형이 달라지면 전달 방식도 달라지므로 정답은 4번이다.

• 23

  사회복지서비스 전달체계 도입 순서가 올바르게 제시된 것은?

  ㄱ. 희망복지지원단 설치

  ㄴ. 지역사회복지협의체 설치

  ㄷ. 읍면동 복지허브화 사업 실행

  1. 1. ㄱ - ㄴ - ㄷ
  2. 2. ㄱ - ㄷ - ㄴ
  3. 3. ㄴ - ㄱ - ㄷ
  4. 4. ㄴ - ㄷ - ㄱ
  5. 5. ㄷ - ㄴ - ㄱ

  정답 3번

  🔍 보기별 해설

  1. 지역사회복지협의체는 2005년에 지역 단위의 연계 기구로 먼저 놓였고, 복합 문제 가구를 통합사례관리로 맡는 희망복지지원단이 2012년에 시군구에 설치되었으며, 읍면동을 찾아가는 상담 창구로 바꾸는 복지허브화는 2016년에 시작되었다. 그래서 ㄴ-ㄱ-ㄷ으로 이은 3번이 옳다(정답).

  🧮 풀이

  1. 甲이 근무해 온 지자체에서는 먼저 지역의 기관들이 모여 서로 사업을 나누고 잇는 협의 기구가 생겼고, 몇 해 뒤 시군구에 복합 문제 가구를 함께 맡는 팀이 새로 만들어졌다. 그 뒤에는 甲이 일하던 읍사무소에도 맞춤형복지팀이 들어와 직접 찾아가는 상담을 시작했다. 큰 틀에서 동네 안쪽으로 내려온 차례였던 것이다.

  협의체와 희망복지지원단, 복지허브화 차례이므로 정답은 3번이다.

• 24

  패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 SERVQUAL 구성차원에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 1. 신뢰성: 이용자의 요구에 선제적으로 응대할 수 있는 능력
  2. 2. 유형성: 시설, 장비 및 서비스 제공자 용모 등의 적합성
  3. 3. 확신성: 이용자에 대한 관심이나 상황이해 능력
  4. 4. 공감성: 전문적 지식과 기술, 정중한 태도로 이용자를 대하는 능력
  5. 5. 대응성: 저렴한 비용으로 서비스를 제공할 수 있는 능력

  정답 2번

  🔍 보기별 해설

  1. 신뢰성은 약속한 서비스를 약속한 시간에 약속한 대로 어김없이 해내는 능력을 뜻하고, 그래야 이용자가 기관을 믿고 다시 찾게 된다. 요구에 앞서 나서서 응대하는 것은 대응성 쪽이므로 신뢰성의 설명으로는 옳지 않다.
  2. 유형성은 이용자가 눈으로 보고 만질 수 있는 것들, 곧 건물과 상담실, 장비와 안내물, 직원의 용모와 복장이 서비스에 걸맞게 갖추어졌는가를 뜻한다. 그래서 시설과 장비, 제공자 용모의 적합성을 가리킨다는 설명은 옳다(정답).
  3. 확신성은 직원이 갖춘 전문 지식과 기술, 정중한 태도에서 이용자가 얻는 믿음과 안심을 뜻하고, 그래야 이용자가 맡겨도 되겠다고 여기게 된다. 관심이나 상황이해 능력은 공감성 쪽이므로 확신성의 설명으로는 옳지 않다.
  4. 공감성은 이용자 한 사람 한 사람의 처지에 관심을 두고 그 사정을 헤아려 따로 살피는 것을 뜻하고, 그래야 이용자가 자기가 대접받았다고 느낀다. 전문 지식과 정중한 태도는 확신성 쪽이므로 공감성의 설명으로는 옳지 않다.
  5. 대응성은 이용자의 요청에 늦추지 않고 곧바로 응하며 기꺼이 돕겠다는 자세를 보이는 것을 뜻하고, 기다림이 길어질수록 이 점수가 떨어진다. 저렴한 비용은 이 다섯 차원에 들어 있지 않으므로 대응성의 설명으로는 옳지 않다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 오후 3시에 상담을 예약했는데 그 시각에 담당자가 자리에 있었고 지난번에 부탁한 서류도 준비되어 있었다. 세 번을 찾아가도 한 번도 어긋난 적이 없었다. 약속한 대로 해내는 것이 甲이 그 기관을 믿는 까닭이었던 것이다.
  2. 甲이 처음 복지관에 들어섰을 때 상담실이 깨끗하고 안내판이 큰 글씨로 붙어 있었으며 직원들이 단정한 조끼에 이름표를 달고 있었다. 아직 상담을 받기 전인데도 마음이 놓였다. 눈에 보이는 것들이 먼저 말을 걸었던 것이다.
  3. 甲이 복잡한 장애 정도 판정 문제를 물었을 때 담당자가 관련 제도를 막힘없이 설명하고 다음 단계까지 짚어 주었다. 말투도 끝까지 정중했다. 잘 아는 사람에게 맡겼다는 안심이 들었던 것이다.
  4. 甲이 야간 근무 때문에 낮에는 올 수 없다고 하자 담당자가 사정을 듣고 저녁 시간 상담을 따로 잡아 주었다. 다음 방문 때는 甲의 아이 이름까지 기억하고 물었다. 한 사람의 사정을 헤아려 주었던 것이다.
  5. 甲이 서류 한 장이 급하다고 전화하자 담당자가 통화 중에 바로 발급해 두겠다고 답했고, 甲이 도착했을 때 이미 준비되어 있었다. 기다린 시간이 없었다. 요청에 곧바로 움직여 주었던 것이다.

  유형성은 시설과 장비, 용모의 적합성이므로 정답은 2번이다.

• 25

  총체적 품질관리(TQM)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 1. 지속적인 품질개선을 강조하는 일련의 과정이다.
  2. 2. 자료와 사실에 기반한 의사결정을 중시한다.
  3. 3. 좋은 품질이 무엇인지는 고객이 결정한다.
  4. 4. 집단의 노력보다는 개인의 노력이 품질향상에 더 기여한다고 본다.
  5. 5. 조직구성원에 대한 훈련을 강조한다.

  정답 4번

  🔍 보기별 해설

  1. 총체적 품질관리는 한 번 기준을 세우고 끝내는 것이 아니라 문제를 찾고 고치고 다시 재는 일을 끊임없이 되풀이하는 과정으로 보므로, 품질을 높이는 데는 끝이 없다고 여긴다. 그래서 지속적인 품질개선을 강조한다는 설명은 옳다.
  2. 총체적 품질관리는 짐작이나 경험담이 아니라 실제로 모은 자료와 사실을 근거로 무엇을 고칠지 정하도록 요구하고, 그래야 고친 뒤에 나아졌는지도 같은 잣대로 확인할 수 있다. 그래서 자료와 사실에 기반한 의사결정을 중시한다는 설명은 옳다.
  3. 총체적 품질관리에서 품질의 잣대를 쥔 쪽은 서비스를 만든 조직이 아니라 그것을 받는 고객이므로, 조직이 잘했다고 여겨도 고객이 아니라고 하면 좋은 품질이 아니다. 그래서 좋은 품질이 무엇인지는 고객이 정한다는 설명은 옳다.
  4. 총체적 품질관리는 품질이 한 사람의 솜씨가 아니라 조직 전체가 일하는 방식에서 나온다고 보아 부서를 가로지르는 팀 활동과 전원 참여를 앞세운다. 그래서 개인의 노력이 품질향상에 더 기여한다고 본다는 설명은 옳지 않다(정답).
  5. 일하는 방식을 바꾸려면 구성원이 품질을 재는 도구와 고치는 절차를 알고 있어야 하므로, 총체적 품질관리는 전 직원에 대한 교육과 훈련을 빼놓을 수 없는 요소로 둔다. 그래서 조직구성원에 대한 훈련을 강조한다는 설명은 옳다.

  🧮 풀이

  1. 甲이 일하는 기관은 이용자 불만 건수를 매달 세어 붙이고, 가장 많은 항목 하나를 골라 다음 달에 고치는 일을 3년째 이어 오고 있다. 다 고쳤다며 멈춘 달이 한 번도 없었다. 끝이 없는 되풀이가 이 방식이었던 것이다.
  2. 甲이 「대기가 길다」는 말만 듣고 사람을 더 뽑으려다, 접수부터 상담까지 걸린 시간을 두 달간 재어 보니 실제로 막히는 곳은 서류 확인 단계였다. 그 단계를 고치자 대기가 절반으로 줄었다. 재어 본 자료가 결정을 바꾸었던 것이다.
  3. 甲이 새로 만든 안내문이 잘 만들어졌다고 여겼는데, 이용자 스무 명에게 물어보니 절반이 어디로 가야 하는지 모르겠다고 했다. 甲은 안내문을 처음부터 다시 만들었다. 잘 만들었는지를 정하는 쪽은 받는 사람이었던 것이다.
  4. 甲이 혼자 야근하며 서류 오류를 다 잡아내던 방식으로는 다음 달에 같은 잘못이 또 났다. 접수와 확인, 발송 담당이 함께 모여 서식 자체를 고치자 오류가 사라졌다. 한 사람의 애씀이 아니라 함께 짠 방식이 품질을 만들었던 것이다.
  5. 甲이 일하는 기관이 전 직원에게 불만 접수 기록법과 개선 회의 진행법을 이틀 동안 가르쳤다. 그 뒤로는 현장 직원이 스스로 문제를 적어 회의에 올리게 되었다. 배운 사람이 있어야 방식이 굴러갔던 것이다.

  총체적 품질관리는 개인보다 전원 참여를 앞세우므로 정답은 4번이다.